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電子商務(wù)物流的發(fā)展趨勢(shì)——網(wǎng)購(gòu)物流發(fā)展的問題及對(duì)策
□賈森
促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展, 需要高效的現(xiàn)代物流。隨著我國(guó)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，流通領(lǐng)域的有關(guān)問題會(huì)日益凸現(xiàn)，并給我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來一些不利影響，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這只是暫時(shí)的。
多功能化是現(xiàn)代電子商務(wù)物流的發(fā)展方向
在電子商務(wù)時(shí)代，物流發(fā)展到集約化階段，一體化的配送中心不單單提供倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸服務(wù)，還必須開展配貨、配送和各種提高附加值的流通加工服務(wù)項(xiàng)目，也可按客戶的需要提供其他服務(wù)。現(xiàn)代電子商務(wù)物流的發(fā)展，使未來的產(chǎn)業(yè)分工更加精細(xì)，產(chǎn)銷分工日趨專業(yè)化，大大提高了社會(huì)的整體生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)效益，使現(xiàn)代電子商務(wù)物流成為整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心。
信息化是現(xiàn)代電子商務(wù)物流的發(fā)展之路
在電子商務(wù)時(shí)代，要提供最佳的服務(wù)，物流系統(tǒng)必須要有良好的信息處理和傳輸系統(tǒng)。良好的信息系統(tǒng)能提供及時(shí)的信息服務(wù)，幫助了解客戶在想什么、需要什么，以贏得客戶的信賴。在電子商務(wù)環(huán)境下，由于全球經(jīng)濟(jì)的一體化趨勢(shì)，當(dāng)前的電子商務(wù)物流業(yè)正向全球化、信息化、一體化發(fā)展。電子計(jì)算機(jī)的普遍應(yīng)用提供了更多的需求和庫(kù)存信息，提高了信息管理科學(xué)化水平，使產(chǎn)品流動(dòng)更加容易和迅速。
全球化是現(xiàn)代電子商務(wù)物流的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)
20 世紀(jì)90 年代早期，由于電子商務(wù)的出現(xiàn)，加速了全球經(jīng)濟(jì)的一體化，致使物流企業(yè)的發(fā)展達(dá)到了多國(guó)化。它從許多不同的國(guó)家收集所需要資源，再加工后向各國(guó)出口。隨著我國(guó)加入WTO 融入世界經(jīng)濟(jì)的大潮，越來越多的外國(guó)企業(yè)登陸我國(guó)。同時(shí)，越來越多的國(guó)內(nèi)知名企業(yè)走向世界，這都必將涉及物流配送的問題。
網(wǎng)購(gòu)物流發(fā)展的問題及對(duì)策
□沈陽(yáng)理工大學(xué)張揚(yáng)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物推動(dòng)了快遞行業(yè)的迅速發(fā)展，但我國(guó)的快遞行業(yè)仍處于初級(jí)階段，服務(wù)質(zhì)量存在較多問題，其投訴量一直保持較快的增長(zhǎng)。主要問題集中在以下幾點(diǎn)：
網(wǎng)購(gòu)快遞的簽收問題。網(wǎng)上購(gòu)物快遞送達(dá)后，是應(yīng)該先驗(yàn)貨后簽字還是先簽字后驗(yàn)貨的問題成為網(wǎng)購(gòu)物流中一個(gè)尖銳矛盾。賣家和買家會(huì)要求先驗(yàn)貨后簽字，擔(dān)心因物流公司的問題導(dǎo)致商品的損壞、被竊，買家還會(huì)擔(dān)心商品本身是否存在質(zhì)量問題。而快遞公司為了規(guī)避責(zé)任，會(huì)要求先簽字后驗(yàn)貨，這樣買家在發(fā)現(xiàn)物品有損壞時(shí)，快遞公司稱收貨人已經(jīng)確認(rèn)簽收，不承擔(dān)賠償責(zé)任。
快遞公司管理水平低。作為網(wǎng)購(gòu)物流的主力，民營(yíng)快遞企業(yè)由于處在創(chuàng)立或成長(zhǎng)期，資金和企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致企業(yè)沒能力雇用較為專業(yè)的企業(yè)管理人員，企業(yè)的管理人員由企業(yè)創(chuàng)立者組成，并負(fù)責(zé)企業(yè)全部的管理工作。隨著企業(yè)的發(fā)展，這勢(shì)必成為制約企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的因素。
從業(yè)人員素質(zhì)低。大部分快遞公司為了降低成本，在物流終端配送時(shí)都會(huì)雇傭文化水平較低的快遞員，由此帶來的是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。再加上快遞公司本身管理水平低，不注重對(duì)員工的培訓(xùn)，又沒有物質(zhì)激勵(lì)，員工消極懶散，對(duì)工作不負(fù)責(zé)，更加導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)水平低下。另外，先簽字后驗(yàn)貨也會(huì)使快遞員因貨物損壞、被盜而被處罰的風(fēng)險(xiǎn)大大降低，從而發(fā)生“快遞的手機(jī)，收到的石頭”這樣的事情。
快遞速度慢。2010年上半年快遞物流的所有投訴中，物件延誤晚點(diǎn)占行業(yè)投訴量的45.99%，排在第一位。在淘寶網(wǎng)買家的購(gòu)物評(píng)價(jià)中，對(duì)快遞速度慢的抱怨也是比比皆是。網(wǎng)購(gòu)商品在運(yùn)送途中的某個(gè)環(huán)節(jié)被延誤，或者終端配送時(shí)被耽擱都會(huì)導(dǎo)致快遞速度的降低。
針對(duì)上述問題，可以采取以下對(duì)策。
1.提高管理水平，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，樹立品牌優(yōu)勢(shì)。用科學(xué)的管理方法，找出并改善影響物流服務(wù)質(zhì)量的問題，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使收件、派件流程規(guī)范化，中轉(zhuǎn)操作流程規(guī)范化，最終建立服務(wù)質(zhì)量體系。注重品牌的建立，對(duì)企業(yè)進(jìn)行定位與包裝，逐步形成知名品牌。
2.鼓勵(lì)快遞協(xié)會(huì)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)開展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，并定期在媒體公布。建立快遞從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，鼓勵(lì)快遞企業(yè)建立業(yè)務(wù)操作流程的監(jiān)控系統(tǒng)、配合警方依法強(qiáng)化對(duì)敲詐、盜竊和欺騙消費(fèi)者的犯罪行為進(jìn)行打擊。
3.提升從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣和走路的速度等，形成完整的規(guī)范。注重職業(yè)道德規(guī)范教育，建立完善員工考核激勵(lì)制度。
