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網購物流發展需新思路：電子商務物流服務標準體系待定
隨著網購客戶需求的不斷變化，電子商務企業對物流服務的要求更加細致和具體。對于為電子商務提供服務的物流企業而言，隨之而來的卻是更加嚴峻的考驗，盡快制定電子商務物流方面服務標準的呼聲也變得日益強烈。
由于物流企業服務大多無法滿足需求，電子商務企業為了掌握主動權，除投資自建物流外，也開始制定物流服務標準。對于這種 “跨界”，物流企業在表示理解的同時，也認為需要雙方共同協調溝通。
近年來，相關主管部門為了促進電子商務物流發展，也積極推動服務標準的完善。同樣，各部門也需要加強彼此溝通，調整部門區域性和部門性的法規，制定一部全國性的電子商務物流法規。而隨著制度法規和環境條件的進一步完善，我國電子商務物流發展前景值得期待。
在剛剛過去的4月份，商務部發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》，提出一套交易糾紛解決機制，目的是為了促進電子商務更好發展，其中許多方面直指網購過程中的物流環節。
近年來，網購市場快速發展，網購客戶需求也隨之變化，電子商務企業對物流服務的要求更加細致和具體。一些滿足個性需要的服務，如代收貨款、開箱驗貨、試用試穿等應運而生。但對于為電子商務提供服務的物流企業而言，隨之而來的卻是更加嚴峻的考驗，盡快制定電子商務物流方面服務標準的呼聲也變得日益強烈。
電商 “跨界”定標準
今年3月，京東商城宣布推出“心服務體系”，涵蓋在購物過程中的“全場免運費”、“全國物流配送”、“貨到付款”、“移動POS刷卡”、“手機客戶端”、“211限時達”、“GIS包裹實時跟蹤系統”與“正規機打發票”；在售后服務過程中的“全國上門取件”、“全國聯保”以及“售后服務授權”；甚至在投訴過程中，設立“先行賠付保證金”等等。此外，京東商城還將對網購消費者最為關心的配送服務與退款政策提出更高的行業標準。
在去年6月，阿里巴巴集團推出的淘寶網大物流計劃中，同樣提出為匹配電子商務物流的需要和打造新的物流服務標準。特別推出物流服務標準體系，其中包括了統一服務標準、統一合作伙伴流程、統一買家購買體驗等。比如，統一服務標準還包括了盤點制度、保證金制度、懲罰制度和客戶投訴制度等。
電子商務為何要“跨界”制定物流服務標準呢？“國內電子商務企業已從當初單純的靠產品、低價爭取市場，向靠服務打動消費者轉變。”淘寶網物流平臺總監龔濤認為，目前電子商務的商家們競爭得最火熱的是客戶體驗，而如今的客戶體驗可以細化為“隨時、隨地、隨需”這幾個關鍵詞，這也恰恰是現在大多數物流企業的“短板”。
“兩年前我們網上買東西最想知道的是有沒有貨，能不能送到；一年前是明天能不能送到；而今天則是下午兩點能不能送到。”龔濤舉例說。現在更多的要考慮能不能根據產品的特征提供良好的配送服務，家具能否安裝一下，鞋能否試穿一下……市場需求的變化迫使電子商務企業必須提升客戶體驗。
在依靠第三方物流企業完成實際物流的過程中，由于物流行業普遍存在的服務水平低，導致其在電子商務的實現環節，在惟一面對消費者的企業形象體現環節差強人意。
此外，一份調查資料顯示，干線運輸時效不達標也是困擾電子商務企業運營的重要問題，同時干線運輸服務缺乏專業化、標準化也制約了電子商務企業的異地運送、調撥業務的正常運轉。因此，為掌握主動權，電子商務除了投資自建物流外，也開始介入物流服務標準的制定。
京東商城客服副總裁王志軍直言，網購行業需要一個全新的服務標準提升消費者的購物體驗。在電子商務企業一方看來，互聯網釋放了消費者的個性化需求，物流服務也應相應地根據市場變化重新定義。
物流企業有話說
電子商務企業站出來制定物流服務標準，顯然是對目前第三方企業提供的物流配送服務不太滿意。據專家介紹，造成目前電子商務物流服務水平不高的原因有很多，例如大多數企業的物流標準化程度低，對于物流環節的運輸工具、承載設施、設備的標準和規范不統一，信息技術應用程度低，導致物流無效作業環節增加，速度降低和成本上升，影響了物流企業的效益和競爭力。另外，由于物流業大存量的資產未得到優化配置，且物流設施陳舊、技術水平低，影響了物流效率的提高。
物流業人士坦承，電子商務帶給了物流業新的發展機會，尚處于傳統運營階段的國內物流業，服務水平整體不高，制約了與電子商務同步高速發展的腳步。有些問題也不能一味責難物流服務不夠。“在基本的運輸配送之外，提供試穿試用等附加服務并非不可以，但事實上并非那么簡單。”中國COD配送聯盟會會長許文偉說。
他以配送豆漿機舉例，有時配送員將產品送到客戶家中，客戶會要求先試用再付款，于是配送員不得不等著客戶先泡上豆子，再用機器打出豆漿，最后等豆漿打出來后拿杯子喝上一口……這時，客戶在感覺滿意后，才會想起要掏錢付款。來自物流企業方面的聲音是，服務標準的制定需要考慮服務成本。如果電子商務企業只支付給物流企業一般的費用，那么物流企業也就只能提供最基礎的運輸配送服務；如果需要提供額外服務，就必須將物流企業為此耗費的時間成本、人力成本等等計算在內，以增值服務的形式實現。
現在的情況是，即使貨物并不特殊，客戶也沒有要求試用，僅僅是目前已很普遍的“開箱驗貨后付款”，對于物流企業而言，依然要承擔許多潛在的成本。因為開箱驗貨往往需要配送員等待更長的時間，這樣勢必會影響整體的投遞效率，要保持高效率投遞就必須增加末端配送員工人數。同時，物流企業也要面臨許多未知的風險。對于賣方而言，由于擔心買家耍賴或者根本就是售賣的偽劣產品，往往要求先付款后驗貨；買家因擔心商品本身質量有問題，或是因為運輸過程中出現了損壞、盜竊等意外，而要求先驗貨后付款。物流公司則面臨著貨物一旦出現異常而發生拒絕簽收后的尷尬境地，這時該貨物該如何處理？相關責任又由哪方承擔？
為了提升客戶體驗，對物流水平提出更高要求，電子商務企業一方感覺理直氣壯。而在一些物流企業眼里，電子商務企業也應考慮物流企業的實際水平和能力，否則完全按照自己的需要制定標準，似乎有些“強人所難”的味道。這一切問題產生的背后，與整個商業環境有關，也顯露出電子商務物流的確需要一個完善的服務標準，并且標準并非由電子商務或物流某一方制定，而是應該由雙方共同參與、共同制定。
其實，完善電子商務物流服務標準體系，不光體現在末端服務環節的提升，更體現在加強基礎設施建設、培養專業人才隊伍、以及行業未來發展規劃等各個方面。以人才培養為例，在人們的觀念里，從事貨物配送的員工大多還停留在取貨送貨的純體力勞動階段，但電子商務企業希望能招到一些有想法、責任心強，甚至可以承擔部分營銷業務的創造性員工。
電子商務的倉儲和運輸環節，與傳統物流模式有很大差異，物流企業在技術裝備方面也應有所改進。具體而言，物流服務的標準化其主要內容包括有形方面，如物流系統的各類固定設施、移動設備、專用工具的技術標準；無形方面，包括物流過程各個環節內部及之間的工作標準，以及物流系統各類技術標準之間、技術標準與工作標準之間的配合要求，以及物流系統和其他相關系統的配合要求等。
浙江網盛生意寶股份有限公司董事長孫德良是電子商務行業的“老兵”。他以化工行業來舉例，化工產品物流運輸中有的企業用桶裝、有的企業用罐裝，兩家企業在完成交易中，由于容器標準不同，明明買了5噸產品，結果運到后反映為4.5噸，少的這半噸總不能由做電子商務的公司來賠吧。“容器標準化只是一個例子，在物流領域中需要很多的標準化，有了這些標準，作為中間方的物流企業才有更大發展機會。”
協調政策求長遠
在電子商務物流未來的發展中，政府主管機構被認為應發揮更大作用，尤其是在行業標準的制定方面。事實上，相關部門也在積極推進行業發展。例如，在商務部日前發布的《第三方電子商務交易平臺服務規范》中，從平臺設立與基本行為規范、平臺經營者對站內經營者的管理與引導、平臺經營者對消費者的保護等5個方面對第三方平臺經營與管理作出規范。其中，不僅要求網上經營平臺要實施商品售后服務和退換貨制度，還鼓勵平臺經營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內無理由取消訂單。對此，商務部信息化司副巡視員聶林海表示：“雖然《規范》不是強制性的，目前也沒有手段來查處，但商務部正在制定電子商務管理辦法，預計年底出臺。這是一個行政法規，具有強制性。比如違反到一定程度，就會進行相應的處罰，達到更高程度再增加處罰，甚至會追究法律責任。”
同時，聶林海在4月中旬的一次論壇上還對外透露，為促進電子商務物流發展，“十二五”期間，商務部將加快電子商務支撐體系的建設，重點結合城市商貿流通配送中心、萬村千鄉配送體系，建設物流信息平臺，鼓勵現有物流配送資源的整合和利用。
在國家快遞業政策方面，國家郵政局等部門也在積極推進配送服務提升。例如，早在2008年初，國內快遞業首部行業標準《快遞服務》標準正式實施，經歷由宣傳貫徹到開展全國范圍內達標活動，讓國內的快遞企業朝著規范化發展道路邁進。海航快遞控股有限公司董事長李維艱說：“《快遞服務》標準推進了海航天天快遞全國網絡的規范化發展步伐，提高了全國網絡的服務質量和水平。”在新《郵政法》出臺后，提升快遞服務，尤其是加強網購物流服務的措施也陸續出臺。根據國家郵政局2011年工作會議提出的目標，“十二五”期間，國家將繼續大力促進快遞服務與電子商務、制造業協同發展，積極鼓勵快遞企業向綜合型快遞物流運營商轉變。
來自政府部門的關注，使人們對于電子商務物流未來前景懷有希望。不過，也有人提醒，由于電子商務與快遞業兩個交集的法規政策不夠完善，才導致快遞企業在為電子商務客戶提供服務的過程中，出現服務上的錯位。
因此，在各部門積極推動、完善服務標準的同時，更應彼此加強溝通，調整部門區域性和部門性的法規，制定一部全國性的電子商務物流法規，并建立與交通、通信、海關等相關部門的協調機制，從而統一全國的電子商務物流市場，使物流企業在法律環境下平等競爭、有序經營、規范管理。在“十二五”時期，隨著制度法規和環境條件的進一步完善，我國電子商務物流發展前景值得期待。
